Beschrijving
Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaftlich fundiert den State of the Art zum Thema Kundenzufriedenheit. In der 7. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Zwei neue Beispiele aus der Unternehmenspraxis kommen hinzu: Zum einen wird die Bedeutung zusätzlicher Dienstleistungen, so genannter Value Added Services, für das Management der Kundenzufriedenheit dargestellt. Zum anderen stellt ein weiterer neuer Beitrag einen systematischen Ansatz zur Messung und zum Management der Kundenzufriedenheit in der Finanzdienstleistungsbranche vor.
