Beschrijving

Om klantgericht te kunnen denken, moet je de klant kennen. En als je de klant kent, weet je welke kwaliteit hij verwacht. In een overheidsorganisatie betekent dat dus dat je moet weten wat de burger verlangt van haar dienstverlening.

Bij de overheid is de burger een ander soort klant dan bij het doen van zijn overige inkopen. Hij kan kiezen uit vele supermarkten, verscheidene mediaketens en diverse verzekeringsmaatschappijen. Of het nu gaat om een product of om een dienst, de klant kiest op rationele – prijs en kwaliteit – en veelal ook op emotionele gronden zijn leveranciers.

Alleen wanneer hij iets van de overheid nodig heeft, ligt dat anders. Zijn keuzevrijheid is weg. Hij is overgeleverd aan die ene dienstverlener. Hij heeft niet de vrije keus waar hij bijvoorbeeld een uitkering, vergunning of rijbewijs kan halen. Maar ook van die ene dienstverlener verlangt hij kwaliteit bij de levering. Een trend die bij het mondiger worden van de burger de laatste decennia onmiskenbaar is.

Kwaliteitshandvesten verschaft u een belangrijk instrument voor het formuleren van servicenormen en het geven van normale service: kwaliteitshandvesten. Een uit Groot-Brittannië overgewaaid fenomeen dat sinds halverwege de jaren negentig een steeds prominentere rol speelt in het klantvriendelijk opereren van de overheid. De korte en krachtige omschrijving van een kwaliteitshandvest: ‘Uitspraken waarmee een organisatie zich garant stelt voor haar dienstverlening.’